RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS (ADR)

Con el objetivo de ofrecer una atención transparente y efectiva a sus clientes, SofaSeguro.es pone a disposición la siguiente información sobre los mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo (en adelante, “ADR”).

1. Normativa Aplicable

Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Reglamento (UE) 524/2013 (ODR) sobre resolución de litigios en línea.
Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Estas normas tienen por objeto garantizar que los consumidores de la Unión Europea puedan resolver eventuales litigios de forma extrajudicial, rápida y sencilla.

2. Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR)

La Comisión Europea pone a disposición la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) para que consumidores y comerciantes puedan resolver disputas relacionadas con compras realizadas a través de internet de forma ágil y extrajudicial.

Enlace a la plataforma ODR: https://ec.europa.eu/consumers/odr
Correo de contacto de SofaSeguro.es: soporte@sofaseguro.es

El consumidor puede presentar una reclamación a través de dicha plataforma en su lengua habitual. La plataforma notificará al comerciante, y se iniciará un proceso de negociación o de remisión a una entidad de Resolución Alternativa de Litigios reconocida.

3. Entidades de Resolución Alternativa de Litigios

En España, existen diferentes organismos y entidades acreditadas para mediar entre consumidores y empresas. Si el consumidor desea acudir a un sistema de arbitraje de consumo o a un ente independiente que ofrezca servicios de mediación, puede consultar los siguientes recursos:

Juntas Arbitrales de Consumo: Organismos públicos especializados en resolver reclamaciones de consumo a través de un sistema de arbitraje rápido, eficaz y gratuito.
Asociaciones de Consumidores: Organizaciones como la OCU, FACUA o similares, que podrían orientar y asistir en el proceso de reclamación.

El listado de entidades ADR reconocidas en España puede consultarse en la página oficial de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) o bien revisarse en los organismos autonómicos correspondientes.

4. Compromiso de SofaSeguro.es

SofaSeguro.es (operado por Wisell - Serviços de Internet LDA) está dispuesto a cooperar, de buena fe y con la mayor diligencia, en los procedimientos de mediación o arbitraje voluntario que resulten de aplicación conforme a la normativa de consumo.

No obstante:

Si SofaSeguro.es estuviese adherido a una entidad concreta de ADR, se informaría explícitamente al consumidor (p.ej., en el Aviso Legal o los Términos y Condiciones).
En caso de que SofaSeguro.es no esté adherido a un sistema de arbitraje, el consumidor puede igualmente utilizar la plataforma ODR para intentar llegar a una solución amistosa o solicitar la intervención de una entidad de mediación reconocida.

5. Procedimiento Interno de Reclamaciones

Antes de acudir a la resolución extrajudicial, recomendamos al consumidor:

Contactar con el Servicio de Atención al Cliente a través de soporte@sofaseguro.es o del teléfono +34 602 69 69 52, indicando el motivo de la queja o incidencia.
Facilitar toda la información relevante (número de pedido, fecha de compra, descripción del problema, etc.).
Esperar la respuesta de SofaSeguro.es, que se compromete a responder en un plazo razonable, intentando resolver el problema de forma amistosa.

Si tras este contacto no se logra un acuerdo, el consumidor puede recurrir a los sistemas ADR mencionados.

6. Legislación y Jurisdicción

La presente sección se rige por la normativa española de protección al consumidor, así como por la legislación de la Unión Europea aplicable en la materia. Sin perjuicio de lo anterior, en caso de discrepancias, las partes podrán someterse a los juzgados y tribunales competentes según la normativa de consumo, habitualmente los del domicilio del consumidor.

Fecha de última actualización: 18 de marzo de 2025